Was sollte ein Support-SLA konkret regeln?

Kurzantwort: Ein belastbares Support-SLA (Service Level Agreement) legt getrennt die Reaktionszeit, also wie schnell ein Fall angenommen wird, und die Wiederherstellungszeit, also wie schnell der ursprüngliche Zustand wiederhergestellt ist, fest. Ergänzend regelt es die Servicezeiten sowie die Eskalationsstufen je nach Priorität. Ohne diese Trennung bleiben Zusagen im Support oft unverbindlich.

Ein belastbares SLA legt getrennt fest: Reaktionszeit (wie schnell wird der Fall angenommen), Wiederherstellungszeit (wie schnell ist der Zustand wiederhergestellt), Servicezeiten und Eskalationsstufen nach Priorität. Ohne diese Trennung bleiben Zusagen oft unverbindlich.